Cancelamento de voo

Quais são os pro­ble­mas mais co­muns en­fren­ta­dos por pas­sa­gei­ros em via­gens.

Quais os direitos do passageiro quando a companhia aérea cancela o voo?

Quando a companhia aérea cancela o voo programado, o transportador deve informar o consumidor de modo imediato, adequado e por qualquer meio disponível sobre o cancelamento. O consumidor tem o direito de receber a informação sobre o motivo do cancelamento por escrito. Neste caso o consumidor deve solicitar à companhia aérea que formalize as razões do cancelamento por escrito.

Em caso de cancelamento do voo, o consumidor tem o direito de escolher entre as seguintes opções: (a) reacomodação em voo próprio ou de terceiros para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou ainda optar por voar em nova data e horário que lhe seja mais conveniente, (b) ser reembolsado integralmente do valor da passagem, inclusive taxas e as despesas relativas ao retorno do passageiro à sua residência, ou (c) exigir a execução do serviço por outra modalidade de transporte.

O prazo para a companhia aérea reembolsar o consumidor, se este optar por ter os valores pagos de volta, é de 7 dias, da mesma maneira como a passagem foi comprada.

Por fim, o transportado tem o dever de prestar assistência material ao passageiro. A assistência material consiste na satisfação das necessidades do passageiro, devendo ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas. São direitos dos passageiros:

  • Espera superior a uma hora: facilidades de comunicação;
  • Espera superior a duas horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e
  • Espera superior a quatro horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. Nesse caso, se o passageiro residir na localidade do aeroporto, o transportador pode deixar de oferecer hospedagem, todavia, é obrigado a garantir o traslado de ida e volta

Importante que o consumidor guarde o bilhete da passagem, o cartão de embarque e todos os documentos que comprovem as despesas realizadas em razão da prestação defeituosa dos serviços oferecidos pela companhia aérea, como as notas fiscais ou recibos dos gastos com alimentação, UBER, táxi, gastos com hospedagens em razão do cancelamento etc.

É recomendável que o consumidor procure a empresa para fazer a solicitação da assistência a que tem direito e formalize uma reclamação nos postos de atendimento da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) localizados nos aeroportos.

Não obstante o cumprimento das regras impostas pela ANAC, o consumidor que, ainda assim, se sinta prejudicado pelo cancelamento do voo, tem o direito de reclamar judicialmente pelos danos materiais suportados e não indenizados pela companhia aérea, bem como, também, exigir a reparação pelos danos morais sofridos.

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